‘Jij moet je bek houden! Omgaan met boze burgers, ouders, klanten en patiënten’

Bekijk hier de volledige boekpresentatie of een korte compilatie. 

Cijfers en trends over bemiddeling, conflicthantering, agressie en geweld

Dit boek heb ik geschreven na 13 jaar trainingen conflicthantering aan meer dan 15.000 professionals in alle sectoren. Inmiddels heeft 1 op de 4 professionals te maken met conflictsores, agressie en geweld en dat aantal daalt niet. En daar word ik boos van. Conflicten horen bij het leven, er goed mee omgaan ook. Maar grenzeloze dienstverlening hoeft niet! Hierbij vijf belangrijke tips hoe om te gaan met conflicten, agressie en geweld.

Tip 1: Hoe herken je een conflict?

Een verschil van mening is helemaal niet erg. Het gaat pas mis als iemand koste wat kost gelijk wil krijgen. De eigen mening wordt ‘de’ waarheid en hij/zij is niet meer bereid naar de mening van de ander te luisteren. Als er zo gevochten wordt voor de eigen mening, ontstaat er een conflict. Let op: er ontstaat al een conflict als iemand zich ergert of gehinderd voelt door de ander… ‘Ik heb nooit conflicten.’ Geloof je het zelf?

Tip 1: Hoe herken je een conflict?

Een verschil van mening is helemaal niet erg. Het gaat pas mis als iemand koste wat kost gelijk wil krijgen. De eigen mening wordt ‘de’ waarheid en hij/zij is niet meer bereid naar de mening van de ander te luisteren. Als er zo gevochten wordt voor de eigen mening, ontstaat er een conflict. Let op: er ontstaat al een conflict als iemand zich ergert of gehinderd voelt door de ander… ‘Ik heb nooit conflicten.’ Geloof je het zelf?

Tip 2: Weerstand en agressie herkennen

Zorg dat je leert duiden wanneer er sprake is van rationeel, gefrustreerd, manipulatief en psychopathologisch conflictgedrag. Let hierbij op woordkeuze maar ook op lichaamstaal. Gefrustreerd conflictgedrag ziet er vaak onrustig uit, komt voort uit oud zeer en een opstapeling van teleurstellingen. Luisteren gaat bijzonder lastig en de ratio staat offline want de emoties overheersen.
Manipulatie ziet er juist vaak beheerst en ontspannen uit, is vaak persoonlijk en gericht op wat jij moet doen of oplossen want anders… Manipulatie veroorzaakt spanning: je wordt vaak letterlijk onder (bloed)druk gezet. Dit heeft als effect dat je uit balans raakt en emotioneel wordt. Het overzicht verdwijnt en de manipulator krijgt de overhand.

Tip 3: Kalmeer bij emoties en weerstand

Werk met de H-E-V methode: herken het gedrag, erken het gevoel en verken hoe verder te gaan in het hier en nu. Benoem wat je ziet en hoort en pas op met labelen van gedrag. Dus liever dit: ‘U vindt het belachelijk dat u moet wachten omdat de dokter uitloopt. U was hier op tijd en nu zit u al een half uur in de wachtkamer.’ Dan: ‘Ik zie dat u boos bent.’ Verkennen betekent samen onderzoeken hoe verder en wat de beste aanpak is: ‘Helpt het u als ik vraag hoe lang het duurt voordat de dokter u kan zien? Dan weet u waar u aan toe bent.’

Tip 4: Ga niet pamperen bij agressie en geweld- stel grenzen

Wanneer heb jij voor het laatst een grens gesteld? Hoe vriendelijk duidelijk ben jij bij grensoverschrijdend gedrag en manipulatie? Het stellen van grenzen omvat: benoem het concrete gedrag, zeg wat je ervan vindt en benoem wat je wilt: ‘Ik hoor dat u mij prutser noemt, dat vind ik vervelend en ik wil dat u daarmee stopt.’ In hardnekkige gevallen is er een vierde stap nodig.

Tip 5: Zelfzorg

De basis bij conflicthantering is zelfzorg: conflicten, agressie en geweld kunnen letterlijk killers zijn. Onder spanning nemen negatieve gedachten toe: ‘Oh nee, ik bak er niks van. Het escaleert!’ gaan deze gedachten jou helpen om het overzicht in het gesprek terug te krijgen? Hoe zou deze gedachte werken: ‘Klopt het wel wat ik denk? Ik heb wel voor hetere vuren gestaan!’. Let daarnaast bij acute conflicten ook altijd op je ademhaling en spierspanning. Je hebt niet altijd invloed op het conflictgedrag van de ander, met zelfzorg heb je invloed op jouw reactie. Dat is niet egocentrisch maar bittere noodzaak bij conflicthantering als professional!