Aanbod

Instituut KCB werkt voor alle soorten bestuursorganen en in alle overheidsdomeinen. Wij zijn toonaangevend, hebben een gemiddelde klantwaardering van tenminste een 8.7 en zijn landelijk bekend op het gebied van resultaatgerichte vaardigheidstrainingen voor ambtenaren en het begeleiden van teams die vastlopen.

Onze trainingen zijn voor iedereen binnen de overheid die regelmatig gesprekken voert en effectiever wil communiceren in lastige situaties. Jezelf ontwikkelen als professional staat daarbij centraal. Leren bij Instituut KCB is uniek vanwege de verbinding tussen theorie, eigen kennis en praktijkervaring en de dagelijkse werksituatie van de deelnemers. Geen trucjes maar bewezen praktische handvatten die je vandaag nog kunt gaan inzetten.

Bij ons is elke training op maat, afwisselend en uitdagend. Soms ook confronterend.
Onze training vraagt naast motivatie dus (ook) om een inspanningsverplichting.

Dit geldt in het bijzonder voor de begeleiding van teams die vastgelopen zijn of dreigen vast te lopen: we brengen in beeld wat er speelt binnen het team en onderzoeken welke gedragingen vanuit leiding en medewerkers ineffectief zijn. Wij werken met ‘Rake vragen’. Daarnaast starten wij met versterking van leidinggevende voordat we richting het team interveniëren. Hoe spreekt de leiding aan? Welke organisatienormen zijn hier nodig? Hoe is leiding al dan niet in rol?

Uit onze evaluaties blijkt dat onze inzet oplevert:

  • Effectief handelen in conflict- en probleemsituaties
  • Adequaat reageren op weerstand
  • Emoties van jezelf en anderen hanteren
  • Grenzen stellen op grensoverschrijdend gedrag
  • Regie op jezelf en op het gesprek met de ander
  • Advisering: Advisering over het invoeren van nieuwe werkprocessen zoals prettig contact met de overheid bij klacht en bezwaar, de informele aanpak en verbetering van dienstverlening. Zowel voor startende als gevorderde teams. Ook adviseren wij bij klokkenluidersproblematiek, interculturele spanningen, integriteitsvraagstukken en grensoverschrijdend gedrag binnen teams.
  • Bemiddeling:
  • Professionele, externe en onafhankelijke begeleiding bij conflicten. Maatwerk staat voorop door MfN erkende mediators. Van interne arbeidsconflicten tot conflicten in het ruimtelijke domein.
  • Coaching: Coaching ‘on the job’: samen aan de slag met het voorbereiden en voeren van lastige gesprekken. Coaching van medewerkers en leidinggevenden vanuit hun eigen ontwikkelvraag zoals: ‘Hoe overleef ik een erg lastig gesprek?’
  • Onderzoek:
  • Precies weten waar voor u kansen en risico’s liggen rondom de informele aanpak van bezwaren en klachten of de preventie ervan? Wij doen (dossier)onderzoek met een focus op wat opvalt in de schriftelijke en mondelinge communicatie en geven u daarmee een inzichtelijk beeld wat en hoe de dienstverlening beter kan. Wanneer er sprake is geweest van grensoverschrijdend gedrag binnen teams kunnen wij door interviews komen tot een overzicht van wat er speelt binnen het team, wat er niet gezegd wordt door het team maar wel speelt en vaak zichtbaar/merkbaar is, krijgt hierdoor zendtijd. Het niet-gevoerde gesprek komt in beeld.
  • Training: Maatwerktrainingen over diverse vaardigheden in de relatie en communicatie tussen overheid en burger. Hieronder treft u een indruk van ons aanbod. Neem gerust contact op voor nog veel meer mogelijkheden.

Conflictetiquette (1 dag)

Wil jij je in korte tijd de basisbeginselen eigen maken hoe je regie voert in conflictsituaties? 

Maak dan kennis met de basistraining “Conflictetiquette”. Aan de hand van de top 10 van grootste valkuilen bij conflicten, trainen de deelnemers vaardigheden in conflicthantering. In deze interactieve training wordt de deelnemer zich bewust van zijn eigen houding in conflictsituaties en ontwikkelt hij competenties om beter om te gaan met de weerstand die hij en de ander hebben veroorzaakt. Gaandeweg traint hij onder meer hoe hij zich het best kan voorbereiden, hoe hij iemand die in zijn standpunt vastzit, kan ‘loswrikken’, hoe hij meewerkend gedrag kan stimuleren en hoe hij zijn eigen emoties kan reguleren.

Primaire proces: effectief voeren van lastige gesprekken (1.5 dag)

Hoe breng je slecht nieuws op procedureel rechtvaardige wijze aan de burger?

In deze training leer je hoe je effectief slecht nieuws brengt. We onderzoeken wat er nodig is voor acceptatie van slecht nieuws en hoe jij deze vaardigheden kunt inzetten. Ook staan we stil bij diverse eigen casus uit de groep en maken we een script ter voorbereiding op het brengen van slecht nieuws. Vervolgens trainen we hoe om te gaan met afwijkend gedrag als reactie op het slechte nieuws. Deze training sluiten we af met een dagdeel training on the job waarbij je samen met de trainer gaat bellen en vertrouwelijke feedback op maat krijgt.

Bezwaarbehandeling: Best of Prettig Contact (2 dagen)

Wil jij je bekwamen in het herkennen en gericht beïnvloeden van gedrag en lastige gesprekspatronen in (bezwaar-)gesprekken? Hoe ga je om met een emotionele burger of een botte collega? Hoe stel je effectief een grens of stop jij jouw dienstverlening? Hoe blijf je in coöperatief gedrag terwijl je je in een gesprek aangevallen voelt? Hoe voorkom je dat je in standpunten verzandt en niet verder komt dan welles/nietes?

Herken jij deze dilemma’s? Maak dan kennis met de basistraining “Best of: Prettig contact bij bezwaren”. In deze training trainen wij gespreks- en conflictvaardigheden in die behulpzaam zijn bij het voeren van effectieve gesprekken. Naast vaardigheden reiken wij een beproefde structuur aan voor het (eerste) telefonische bezwaargesprek met de indiener en/of de primaire beslisser. Uitbreidingen zijn mogelijk rondom ambtelijk horen en/of begeleiden van informeel overleg als gespreksleider.

Klachtbehandeling: ‘Best of Prettig Contact’ (2 dagen)

Wil jij je bekwamen in het herkennen en gericht beïnvloeden van gedrag en lastige gesprekspatronen in (klacht-)gesprekken? Hoe ga je om met een emotionele burger of een botte collega? Hoe stel je effectief een grens of stop jij jouw dienstverlening? Hoe blijf je in coöperatief gedrag terwijl je je in een gesprek aangevallen voelt? Hoe voorkom je dat je in standpunten verzandt en niet verder komt dan welles/nietes?

Herken jij deze dilemma’s? Maak dan kennis met de basistraining “Best of: Prettig contact bij klachten”. In deze training trainen wij gespreks- en conflictvaardigheden in die behulpzaam zijn bij het voeren van effectieve gesprekken. Naast vaardigheden reiken wij een beproefde structuur aan voor het (eerste) telefonische klachtgesprek met klager en/of beklaagden. Uitbreidingen zijn mogelijk rondom ambtelijk horen en/of begeleiden van informeel overleg als gespreksleider.

KlachtWijzer (3-4 dagen)

Wil je je als klachtbehandelaar verder professionaliseren door je juridische kennis en gespreksvaardigheden te versterken?

In de “KlachtWijzer” staan we uitgebreid stil bij het hoe en waarom van een effectieve en behoorlijke klachtbehandeling. In deze opleiding staat de reis van de klacht centraal, vanaf het moment van binnenkomst tot het moment van afhandeling van de klacht. We trainen zowel de essentiële vaardigheden in conflicthantering, neutraliteit en procedurele rechtvaardigheid, als ook vereiste kennis van klachtrecht in de verschillende fasen van klachtbehandeling.

Aan de slag met verwaarloosde organisaties 

Hoe komen we van een onveilig werkklimaat tot een genormaliseerd gedrag op de werkvloer? Hoe is de (hoogste) leiding in rol? Hoe stoppen we afwijkend gedrag? Hebben wij een gedeelde norm of doet iedereen maar wat?

Verwaarlozing kan maken dat leiding en medewerkers gedragsneigingen vertonen in zowel houding als gedrag. Knellende gesprekspatronen steken de kop op en maken dat de gewenste resultaten of uitkomsten niet worden bereikt of worden gesaboteerd. De persoonlijke norm regeert.

Onze begeleiding levert op dat deelnemers weer in staat zijn hun rol in te nemen. Wij werken vanuit het hier-en-nu principe. Dat betekent dat wij starten met observeren van cruciale conversaties. We zijn daarbij op zoek naar knellende patronen in de verbale en non-verbale communicatie die zichtbaar zijn en die meerdere spelers kennen. We interveniëren tijdens gesprekken en werken aan normstelling. Na deze sessies volgt individuele training on the job. Hoe wordt de organisatienorm voorgeleefd en doorgegeven op de werkvloer door de deelnemer?

Lees hier meer

Vastgelopen team? (maatwerk)

Begeleiden van teams is bij ons altijd maatwerk en er zijn verschillende mogelijkheden voor leiding en medewerkers. Wij interveniëren bij integriteits-, agressie en geweldsincidenten tussen medewerkers onderling maar ook bij pestgedrag zoals roddelen, uitsluiten, discriminatie, diskwalificeren, ondermijning enz. Instituut KCB begint bij de bron: leidinggevende terug in rol. Onze trajecten zijn intensief, persoonlijk en geeft inzicht waar de schoen wringt en hoe het team weer te laten functioneren. Wij adviseren ook HRM professionals hoe zij kunnen interveniëren en adviseren vanuit hun rol binnen teams en bij leidinggevenden met heftige interne problematiek.

Uit onderzoek is gebleken dat onze training en workshops van het allerhoogste niveau zijn en een langdurig positief effect hebben.

En mocht er onverhoopt dan toch een klacht zijn over de trainingen dan lossen we het samen op. Zie hier onze klachtenregeling.

Behoefte aan meer informatie?

Neem dan contact met ons op:

Instituut KCB

Plantsoen 9
2311 KE Leiden

06-45604545
071-8877990

Info@instituut-kcb.nl

11 + 1 =